Help Centers (Zendesk)

Ao longo do tempo, desenvolvi Help Centers para diferentes empresas de grande porte, cada uma com suas particularidades de operação, volume e negócio.

Apesar das diferenças, todas compartilhavam o mesmo desafio:

Empresas com grandes operações de atendimento frequentemente já possuem a informação necessária para responder seus clientes.

O problema é que essa informação costuma estar fragmentada, difícil de encontrar, ou organizada pela lógica interna da empresa — não pela intenção do usuário.

Em diferentes clientes, encontrei desafios semelhantes: FAQs extensas e pouco navegáveis, hierarquias difíceis de compreender, inconsistência entre páginas e dependência de atendimento humano para dúvidas que poderiam ser resolvidas por self-service.

Na BCR.CX, empresas que adotavam o Zendesk quase sempre precisavam de uma central de ajuda — e meu time era o único com um designer dedicado, então essa demanda recorrente passou a ser parte direta do meu trabalho.

O desafio não era publicar conteúdo no Zendesk. Era transformar informação em uma experiência em que o usuário conseguisse entender onde estava, encontrar o que precisava e avançar sem depender de suporte humano.

Atuei de ponta a ponta na criação de 15 Help Centers, frequentemente conduzindo diferentes projetos em paralelo. Cada cliente tinha identidade visual, regras de negócio e necessidades próprias — meu papel era transformar essas variáveis em uma experiência coerente e viável dentro do Zendesk Guide.

Minha atuação envolvia entendimento do briefing e contexto operacional, contato direto com clientes e stakeholders, análise de brand guidelines, definição de arquitetura da informação e navegação, estruturação e revisão de conteúdo, criação das interfaces no Zendesk Guide, adaptação visual por marca, acompanhamento da implementação e apresentação das entregas.

Meu processo seguia alguns princípios: estrutura antes de conteúdo (organizar por jornada e intenção do usuário), clareza para leitura rápida (texto direto, padrões visuais consistentes), decisões orientadas pela operação (volume e impacto real de atendimento) e uma base replicável que se adaptava sem apagar a identidade de cada marca.

Quando comecei a liderar esse processo, criar uma central de ajuda levava cerca de duas semanas de execução do time. Fui otimizando o fluxo ao longo do tempo: primeiro para uma semana, depois para três dias — e hoje, em casos com material do cliente já disponível, conseguimos executar em um dia.

Vale separar duas coisas: esse é o tempo de execução — design e desenvolvimento em si. O prazo total de entrega ainda depende de fatores fora do meu controle, como o cliente enviar o manual de marca, liberar acessos e conseguirmos agendar as chamadas de validação. Na prática, essas etapas de dependência do cliente costumam levar mais tempo do que a execução em si.

Hoje o design de uma central de ajuda leva cerca de 3 horas, e com o uso do MCP do Figma, o desenvolvimento fica pronto em menos de 30 minutos. Também evoluímos a autonomia do processo: no início, era comum o cliente ter que enviar o design pronto para a BCR desenvolver. Hoje o time desenha e desenvolve a central de ajuda inteira internamente, sem depender do cliente para essa etapa.