Nem todo produto nasce do roadmap
Parte de liderar é saber reconhecer potencial em algo que começou fora da estrutura — e decidir o momento certo de trazer pra dentro dela.
Conciex Survey
App de pesquisas NPS e CSAT que nasceu como protótipo de emergência — e virou produto estável, usado por clientes estratégicos da operação.
Assumi um produto que começou fora do roadmap, redesenhei em cima de um prazo impossível e liderei sua integração ao time de Produto até virar um app confiável dentro da Zendesk.
- Papel
- Head de Produto / Product Designer & Strategist
- Contexto
- BCR.CX / Conciex
- Tipo
- Produto B2B em produção (app Zendesk)
Contexto
Empresas que operam suporte em alto volume pela Zendesk precisam medir satisfação continuamente — pesquisas de NPS e CSAT são parte disso.
O problema era operacional: cada marca atendida pela BCR.CX exigia customização manual da pesquisa dentro da própria central de ajuda. Não existia um padrão. Toda vez, o time recriava o processo do zero.
Foi nesse ponto de dor — repetitivo, manual, sem escala — que o Conciex Survey nasceu.
A origem
O Survey não começou como projeto do meu time. Um dev júnior e uma vendedora da empresa, incomodados com esse retrabalho constante, decidiram construir uma solução por conta própria.
A ideia era boa. A execução ainda estava longe: funcionalidade incompleta, interface confusa, produto sempre “quase pronto”.
Eu ainda estava me estabelecendo na empresa quando os dois me procuraram em cima da hora — precisavam apresentar o app para um cliente em dois dias e o produto não estava em condição de ser mostrado. Mergulhei no app e entreguei um redesign completo a tempo da apresentação.
A apresentação nem chegou a acontecer — um imprevisto de agenda dos dois. Mas o mergulho valeu: vi potencial real ali. O mercado tinha soluções parecidas, mas nenhuma resolvia isso de forma simples, agradável e confiável. Decidi puxar o produto para o time de Produto, e o dev júnior entrou junto.
Vendido antes da hora
Pouco antes de colocarmos o Survey formalmente na nossa esteira, ele foi vendido para um cliente — com a funcionalidade de disparo em massa anunciada como pronta. Não estava. Nem alguns fundamentos mais básicos, como autenticação, estavam resolvidos.
O time inteiro pausou o que estava fazendo para entregar em uma semana o que tinha sido vendido como pronto. Resolvemos boa parte dos bugs já com o cliente usando o produto em produção — não é como eu escolheria estrear um recurso, mas era a realidade que tínhamos.
Foi um teste de prioridade e de liderança sob pressão real: decidir o que resolver primeiro, manter o time funcionando sem culpar ninguém publicamente, e tirar um produto instável de um estado de crise para um estado estável em poucos dias.
O produto
Com o tempo, o Survey ficou redondo. Hoje ele é uma plataforma de gestão completa de pesquisas de satisfação, nativa da Zendesk, sem precisar sair do ambiente de tickets:
- Setup automático: instalação cria os gatilhos de CSAT e NPS e já inicializa a central de ajuda com um clique
- Templates por marca: até dois modelos por marca — um CSAT e um NPS — mais um modelo combinado, que dispara os dois tipos juntos
- Disparo inteligente: automático via gatilho da Zendesk ao resolver o ticket, ou proativo em massa para até 10 mil usuários de uma vez
- Relatórios: média geral e evolução de nota ao longo do tempo, classificação de clientes em promotor / neutro / detrator com pictograma, tabela consolidada com link do ticket, comentário do cliente e respostas detalhadas, exportação em CSV
- Multilíngue: PT, EN e ES
Impacto
- Adotado por clientes estratégicos da operação de alto volume da BCR.CX
- Eliminou a customização manual repetida por marca, que antes consumia tempo do time a cada novo cliente
- Deu à operação uma visão em tempo real da satisfação por marca — antes inexistente
- Produto estável em produção, com boa avaliação dos clientes que o utilizam
- Transformou uma iniciativa individual e frágil em um produto sustentado por processo e time
O que esse projeto me ensinou
Assumir um produto que nasceu fora da estrutura — e transformá-lo em algo confiável — foi um dos exercícios mais completos de liderança de produto que já tive.
Compromisso de prazo se combina, não se assume
Aprendi a reforçar isso com muito mais clareza depois de uma venda feita sem alinhamento comigo.
Corrigir em produção ensina disciplina
Não é o cenário ideal para nenhum lançamento, mas testa prioridade real como pouca coisa testa.
Liderança técnica se prova, não se presume
Sendo a primeira UX designer contratada numa empresa majoritariamente de engenharia, aprendi que credibilidade técnica se constrói entregando — repetidamente — não apenas comunicando.
Podemos conversar.
Se você já herdou um produto em crise ou precisou transformar uma iniciativa individual em algo sustentável para o time, provavelmente estamos falando a mesma língua.
