com o lançamento do Conciex Messaging
Conciex
Transformando complexidade operacional em um ecossistema B2B mais claro e escalável
Atuei na estratégia, discovery e evolução de um ecossistema de produtos para operações de atendimento de alta complexidade, conectando necessidades de clientes, objetivos de negócio e viabilidade técnica.
- Product Strategy
- Product Discovery
- UX Research
- Mobile
- Design Systems
- Liderança
- Meu papel
- Head de Produto / Product Designer Sênior
- Contexto
- BCR.CX / Conciex
- Produto
- Ecossistema B2B em produção
Impacto em números
O desafio
Operações de atendimento em grande escala acumulam rapidamente canais, regras de negócio, integrações, diferentes perfis de usuários e exceções.
No Conciex, o desafio não era desenhar uma única interface. Era criar uma estrutura capaz de sustentar diferentes produtos e operações sem aumentar a fragmentação à medida que o ecossistema crescia.
Quando assumi uma atuação mais estratégica, também havia outro problema: demandas surgiam de diferentes frentes, mas faltava uma visão compartilhada para orientar prioridades e evolução dos produtos.
Como transformar necessidades dispersas em um ecossistema coerente, escalável e capaz de evoluir sem perder clareza?
Minha atuação
Minha responsabilidade foi além da execução de interfaces. Atuei conectando estratégia, discovery, design, negócio e tecnologia para dar estrutura à evolução do ecossistema.
Ao entrar na operação:
- Diagnostiquei a maturidade dos produtos e dos times
- Estruturei o primeiro roadmap estratégico da empresa
- Priorizei iniciativas usando impacto × esforço
- Conduzi discovery e pesquisa com usuários
- Transformei problemas em fluxos, protótipos e especificações
- Trabalhei diretamente com Engenharia e stakeholders na tomada de decisões
- Criei e escalei o Design System do ecossistema
- Liderei uma equipe multidisciplinar de Design, Engenharia e QA
O roadmap inicial foi apresentado e aprovado por sócios e CTO ainda no meu primeiro mês.
Um dos aprendizados mais importantes foi que priorizar não significava apenas decidir o que construir, mas também identificar demandas urgentes que poderiam gerar fragmentação no longo prazo — e decidir o que não deveria entrar no produto.
Três decisões que mostram como atuei
Discovery + Product Design + resultado de negócio
Transformando uma oportunidade em produto
O Conciex Messaging surgiu da necessidade de oferecer uma experiência mobile de atendimento integrada ao ecossistema.
Conduzi o trabalho desde discovery e pesquisa até fluxos e protótipos de alta fidelidade para iOS e Android, colaborando diretamente com Produto e Engenharia durante a implementação.
- Discovery
- Pesquisa
- Fluxos
- Prototipação
- Validação
- Handoff
O objetivo não era simplesmente transportar a experiência existente para uma tela menor. Era entender quais informações e ações realmente precisavam estar disponíveis para que a operação funcionasse de forma eficiente no contexto mobile.
Resultado: R$ 250 mil em receita no primeiro mês de operação, inicialmente com o produto disponível para lojas de São Paulo.
A solução também foi lançada sem solicitações de alteração de design pelo cliente após a entrega.
Stakeholder management + problema complexo + recuperação de cliente
Quando o problema não era apenas a interface
Assumi o projeto em um momento em que a relação entre cliente e fornecedor estava desgastada.
Além do trabalho de produto e design, passei a atuar como ponte entre o cliente e a liderança técnica, organizando necessidades, restrições e expectativas para reconstruir clareza entre as partes.
O resultado foi uma nova plataforma web e mobile para gestão de atendimento em campo, substituindo uma solução legada e integrando a operação ao Zendesk.
Resultado: O projeto passou a ser utilizado como case comercial da empresa por quase um ano e teve papel importante na minha evolução para Head de Produto.
Escala + Design/Engineering + consistência
Criando uma base para o ecossistema escalar
À medida que novos produtos e squads surgiam, manter consistência apenas por alinhamento manual deixaria de ser sustentável.
Estruturei um Design System baseado no Zendesk Garden para criar uma linguagem compartilhada entre Design e Engenharia e reduzir decisões repetidas entre produtos.
- ~28 componentes
- ~30 desenvolvedores
- 5 squads
- 6+ produtos
Mais do que uma biblioteca visual, o sistema passou a funcionar como uma infraestrutura compartilhada para a evolução do ecossistema.
Um ecossistema, diferentes problemas operacionais
Cada produto resolve uma parte da jornada, compartilhando padrões, princípios e uma mesma fundação técnica e de experiência.
Resultados
O trabalho no Conciex passou por diferentes níveis de impacto:
Negócio
R$ 250 mil em receita no primeiro mês do Conciex Messaging.
Produto
Evolução de um ecossistema com 6+ produtos B2B compartilhando uma mesma visão e fundação.
Escala
Design System com aproximadamente 28 componentes, utilizado por cerca de 30 desenvolvedores em 5 squads.
Organização
Primeiro roadmap estratégico estruturado e aprovado pela liderança da empresa.
Liderança
Gestão direta de uma equipe multidisciplinar de até 11 pessoas e influência em decisões de outras squads.
O maior resultado, para mim, foi sair de decisões isoladas por produto para uma visão mais sistêmica sobre como o ecossistema deveria evoluir.
O que esse projeto me ensinou
Complexidade não precisa ser eliminada — precisa ser estruturada.
Escala exige decisões sistêmicas, não apenas boas interfaces.
Design funciona melhor quando conecta usuário, negócio e tecnologia.
O seu produto precisa lidar com esse tipo de complexidade?
O Conciex nasceu de um cenário real, caótico e em constante mudança.
Não havia respostas prontas — apenas problemas complexos, pessoas reais e operações em escala.
Foi nesse tipo de ambiente que desenvolvi minha forma de pensar produto:
unindo empatia, estratégia, design e tecnologia para transformar complexidade em clareza.
Se você enfrenta desafios semelhantes — crescimento, múltiplos fluxos, times distribuídos, sistemas que não conversam — é provável que estejamos falando da mesma linguagem.